POURQUOI VOTRE STRATÉGIE DE MARKETING DE CONTENU A BESOIN D'UNE CARTE DE PARCOURS CLIENT
Savez-vous comment vos clients s'engagent avec votre produit, votre service ou votre marque ? Nous vous présentons les raisons pour lesquelles chaque entreprise a besoin d'une carte de parcours client.
Vous vous demandez peut-être pourquoi votre entreprise a besoin d'une carte de parcours client. Les résultats de la 5e édition du rapport Salesforce State of the Connected Customer (État du client connecté) montrent que
- 56 % des consommateurs souhaitent une expérience personnalisée
- 85 % des consommateurs souhaitent des interactions cohérentes entre les différents services
Comment une carte du parcours client peut-elle vous aider ? Vos clients ont des pensées, des sentiments et des besoins lorsqu'ils interagissent avec votre marque. C'est pourquoi ils choisissent de s'engager avec vous et votre marque de différentes manières. Pour comprendre ce que les consommateurs veulent et comment ils vivent votre entreprise, vous devez comprendre les façons dont ils interagissent avec votre entreprise. Vous pourrez alors leur donner ce dont ils ont besoin.
Qu'est-ce qu'une carte du parcours client et que pouvez-vous en tirer ?
Une carte du parcours client est une représentation visuelle de l'expérience client et divise le parcours du consommateur dans votre entreprise en étapes et points de contact clés. Elle étudie les comportements, les sentiments et les intentions spécifiques à chaque point de contact à l'aide d'un persona - une représentation fictive du type de client qui utilise vos services ou produits et s'engage avec votre marque.
Il existe plusieurs types de cartes de parcours, mais vous pouvez créer une carte unique pour étudier une section spécifique de l'expérience client ou l'adapter à votre secteur d'activité.
Que vous apprendront les différentes cartes de parcours ? Examinons quatre types de cartes :
État actuel. Ces cartes visualisent les émotions, les pensées et les actions de vos clients à chaque étape de leur parcours avec votre entreprise. Ce type de carte est idéal si vous souhaitez améliorer rapidement l'expérience de vos clients.
Une journée dans la vie. Ces cartes de parcours offrent une vision plus large de la vie quotidienne de vos clients et de leurs problèmes concrets. Elles permettent de visualiser les pensées, les émotions et les actions de vos clients, même lorsqu'ils ne sont pas en contact avec votre entreprise. Si vous souhaitez identifier les besoins non satisfaits de vos clients et explorer de nouvelles stratégies de développement du marché, c'est la carte de parcours qu'il vous faut utiliser.
État futur. Vous souhaitez visualiser les actions, les émotions et les pensées que les clients éprouveront lors de leurs futures interactions avec votre entreprise ? C'est la carte qu'il vous faut. Elle est idéale lorsque vous souhaitez clarifier votre vision et fixer des objectifs stratégiques.
Plan de service. Le principal message du rapport Salesforce State of the Connected Customer est que les clients souhaitent des interactions cohérentes entre les différents services d'une entreprise. Qu'ils aient affaire à l'assistance, aux ventes ou à la direction, ils veulent avoir l'impression de parler à une seule et même entreprise.
Comment identifier les clients qui ont besoin d'attention ? Utilisez une version simplifiée de l'un des types de cartes de parcours mentionnés ci-dessus, puis ajoutez les services qui fournissent l'expérience. C'est un bon choix lorsque vous souhaitez identifier les défis en matière de service pour les parcours clients actuels ou les mesures à prendre pour réaliser le parcours client idéal à l'avenir.
Quels sont les avantages d'une carte du parcours client ?
Souhaitez-vous améliorer la fidélisation des clients et accroître la fidélité à la marque, ce qui se traduirait par une augmentation des ventes ? Si l'on se réfère au rapport State of the Connected Customer de Salesforce, on constate que plus de la moitié des consommateurs souhaitent une expérience personnalisée. La compréhension que vous obtenez grâce à la cartographie du parcours client peut guider votre stratégie de marketing de contenu, y compris la personnalisation de l'expérience du consommateur ou des communications en fonction des désirs identifiés.
Personnalisez les messages marketing cross-canal, rencontrez le client là où il en est dans son parcours, et votre marque, votre service ou votre produit apparaîtra devant votre client d'une manière cohérente et adaptée à ses besoins.
À quelle fréquence devriez-vous mettre à jour vos parcours ?
Les cartes de parcours client sont un travail en cours et devraient être révisées tous les trimestres, en fonction des besoins de votre entreprise. Les nouvelles cartes de parcours client identifient-elles les changements dans le parcours client et leurs causes ? Le nouveau produit que vous avez créé après avoir identifié un besoin non satisfait grâce à la carte du parcours client "Une journée dans la vie" peut avoir modifié l'expérience du client, par exemple. N'oubliez pas d'inclure tous les services qui ont un impact sur le parcours du client.
